Service Desk Technician Full Time

Location: Montreal, Canada

Dans des marchés en rapide évolution, les clients à travers le monde font confiance à Thales. Thales est une entreprise où les personnes les plus brillantes du monde entier se regroupent pour mettre en commun leurs idées et ainsi s’inspirer mutuellement. Dans tous les secteurs où œuvre Thales, notamment l’aérospatiale, le transport, la défense, la sécurité et l’espace, nos équipes d’architectes conçoivent des solutions innovantes qui rendent demain possible dès aujourd’hui.

Le centre de compétences de Thales pour les solutions en optronique est situé rue Lévy à Montréal. Fort d’une réputation internationale pour son expertise dans les domaines de la conception, du développement et de la fabrication de systèmes électro-optiques perfectionnés, le centre est également chargé du soutien.

In fast changing markets, customers worldwide rely on Thales. Thales is a business where brilliant people from all over the world come together to share ideas and inspire each other. In aerospace, transportation, defence, security and space, our architects design innovative solutions that make our tomorrow’s possible.

The Centre of Competence for Optronics is located in Montreal – Levy Street. With an established international reputation for expertise in design, development, manufacture and support of sophisticated electro-optic systems.

A french version will follow // Une version française suivra

Service Desk Technician

Montreal, QC (On-Site)

Position Summary

The main purpose of this position is to provide exceptional user service for technology related issues in support a growing number of users. This position requires the candidate to:
•  Maintain responsibility for accurately managing, troubleshooting and performing computer related support processes, ensuring that IS/IT provided tools and systems run smoothly
•  Support remote and office-based end users from Thales office locations, provide a high level of customer service at all times.
•  Work with a team of technicians in providing user service for technology related issues with a “Here to help” mentality, while sharing knowledge and providing feedback to support continuous improvements in supported services and processes
•  Have the knowledge to support today’s IT standard environments and ensure the company’s computing environment is stable and performing optimally.
•  Maintain the Thales end-user working environments, that include: Workstations (desktop & laptops), Printers, Video conference equipment, Cellphones, VOIP desk phones and other peripherals.
•  Proficiently use of a ticketing system (specifically ServiceNow), to log all calls/walkups/IM’s or any other contact with end users that require their time and support.

Key Areas of Responsibility

This Service Desk Technician L2 will operate as first and second level support to end-users running workstations and laptops. This role is expected to be proactive in managing the customer computing experience. The technician will be expected to execute plans,
implement standard procedures, and follow complicated instructions. They must be able to analyze root cause problems and execute corrective action for consistently reliable computing experiences for our users. They will coordinate with other IT teams and computer specialists to resolve technical problems. They must also consistently create, maintain, and follow detailed logging and reporting procedures via the ticketing system. This includes documenting their work, executing and maintaining security standards, and handling asset management software tools.
 
Duties include, but are not limited to:
•  Taking incoming calls during standard business hours and be in rotation for the on-call after-hours.
•  Document all end-user interactions in ticketing system, providing detailed information and escalating when appropriate.
•  Closely monitor queue for incoming tickets and route or escalate requests to appropriate functional teams as needed.
•  Troubleshoot basic and advanced software/hardware issues with internal and external customers via phone, email, chat, and remote control/assist software
•  Contribute to maintaining the technician and end user knowledge base and participate in required training and improvement programs.
•  Interact with external vendors hired by the IT department.
•  Maintain a clean and organized IT workspace, following Lean processes implemented onsite.

Minimum Requirements:

Requirements include:
·  Proficiency in both written and spoken English and French, with fluency in professional contexts
·  Bachelor’s Degree in Information Technology with a minimum of 1 to 4+ years of relevant experience, or an equivalent combination of education and experience.
·  Basic understanding of IT enterprise infrastructure such as networks, systems, telephony and storage and the interrelationships between the components.
·  Formal Windows class-room training and certifications in Microsoft technologies with a basic understanding of IT enterprise infrastructure such as networks, systems, telephony and storage and the interrelationships between the components
·  PC hardware troubleshooting and repair skills required
·  Knowledge of DNS, FTP, SMTP, TCP/IP, LDAP, VPN, and remote access tools.

Special Position Requirements

Schedule: Core Business Hours Monday-Friday, and regular on-call after-hours support rotation.
Physical Environment: Primary environments include office space, server rooms and electronic labs.
Travel: Anticipated travel as much as 20% annually. Predominantly local travel to nearby sites, with the occasional opportunity to travel both domestically and internationally for training and support operations.
Personal  or  Company/Pool  Vehicle  Usage:  Personal  vehicle may  be  required  to travel  between local  sites  and  facilities on an infrequent basis

Technicien Service Desk

Montreal, QC (On-Site)

Résumé du poste

L’objectif principal de ce poste est de fournir un service exceptionnel à un nombre croissant d’utilisateurs pour les questions liées à la technologie. Ce poste exige du candidat de/d’ :
•  Assurer la responsabilité de la gestion, du dépannage et de l’exécution des processus d’assistance informatique, en veillant à ce que les outils et les systèmes fournis par l’IS/IT fonctionnent sans problème.
•  Assurer le support des utilisateurs finaux, qu’ils soient à distance ou basés dans les bureaux de Thales, et fournir un niveau élevé de service à la clientèle à tout moment.
•  Travailler avec une équipe de techniciens pour fournir un service aux utilisateurs pour les problèmes liés à la technologie avec une mentalité « Ici pour aider », tout en partageant les connaissances et en fournissant un retour d’information pour soutenir l’amélioration continue des services et des processus de soutien.
•  Avoir les connaissances nécessaires pour prendre en charge les environnements informatiques standard d’aujourd’hui et veiller à ce que l’environnement informatique de l’entreprise soit stable et fonctionne de manière optimale.
•  Assurer la maintenance des environnements de travail des utilisateurs finaux de Thales, notamment les postes de travail (ordinateurs de bureau et portables), les imprimantes, les équipements de vidéoconférence, les téléphones portables, les téléphones de bureau VOIP et autres périphériques.
•  Utiliser efficacement un système de gestion des tickets (en particulier ServiceNow) pour enregistrer tous les appels, les demandes de renseignements, les messages instantanés ou tout autre contact avec les utilisateurs finaux qui requièrent son temps et son soutien.

Fonctions essentielles/domaines principaux de responsabilité

Cette fonction de Technicien Service Desk L2 sera un support de premier et de second niveau pour les utilisateurs finaux qui utilisent des stations de travail et des ordinateurs portables. Ce rôle doit être proactif dans la gestion de l’expérience informatique du client. On attend du technicien de mettre en œuvre des plans, d’appliquer des procédures standard et de suivre des instructions compliquées. La personne doit être en mesure d’analyser les causes profondes des problèmes et de prendre des mesures correctives afin d’offrir à nos utilisateurs une expérience informatique fiable et constante. Cette personne travaille en coordination avec d’autres équipes informatiques et des spécialistes de l’informatique pour résoudre les problèmes techniques. Par ailleurs, cet agent doit constamment créer, maintenir et suivre des procédures détaillées d’enregistrement et d’établissement de rapports via le système de billetterie. Cela inclut la documentation de leur travail, l’exécution et le maintien des normes de sécurité, et l’utilisation d’outils logiciels de gestion des actifs.

Les tâches comprennent, mais ne sont pas limitées à :
·  Prendre les appels entrants pendant les heures de travail normales et être en rotation pour l’astreinte après les heures de travail.
·  Documenter toutes les interactions avec les utilisateurs finaux dans le système de billetterie, en fournissant des informations détaillées et en escaladant les échelons si nécessaires.
·  Suivre de près la file d’attente des tickets entrants et acheminer ou transmettre les demandes aux équipes fonctionnelles appropriées, le cas échéant.
·  Résoudre les problèmes logiciels/matériels de base et avancés avec les clients internes et externes par téléphone, courrier électronique, chat et logiciel de contrôle/assistance à distance.
·  Contribuer au maintien de la base de connaissances des techniciens et des utilisateurs finaux et participer aux programmes de formation et d’amélioration requis.
·  Interagir avec les fournisseurs externes engagés par le département informatique.

Exigences minimales

Les exigences sont les suivantes :
·  Maîtrise de l’anglais et du français, tant à l’écrit qu’à l’oral, avec aisance dans des contextes professionnels.
·  Licence en technologie de l’information avec un minimum de 1 à 4+ années d’expérience pertinente, ou une combinaison équivalente d’éducation et d’expérience.
·  Compréhension de base de l’infrastructure informatique de l’entreprise telle que les réseaux, les systèmes, la téléphonie et le stockage, ainsi que des relations entre les composants.
·  Formation formelle en salle de classe Windows et certifications dans les technologies Microsoft avec une compréhension de base de l’infrastructure d’entreprise informatique telle que les réseaux, les systèmes, la téléphonie et le stockage et les interrelations entre les composants.
·  Compétences requises en matière de dépannage et de réparation du matériel informatique
·  Connaissance des outils DNS, FTP, SMTP, TCP/IP, LDAP, VPN et d’accès à distance.

Exigences particulières du poste

Horaires : Heures ouvrables principales du lundi au vendredi, et rotation régulière de l’assistance en dehors des heures ouvrables.  

Environnement physique : Les environnements principaux comprennent des bureaux, des salles de serveurs et des laboratoires électroniques.

Déplacements : Les déplacements prévus peuvent atteindre 20 % par an. Il s’agit principalement de déplacements locaux sur des sites proches, avec la possibilité occasionnelle de voyager à l’intérieur du pays et à l’étranger pour des opérations de formation et de soutien.

Utilisation d’un véhicule personnel ou d’un véhicule de l’entreprise/du pool :  L’utilisation d’un véhicule personnel peut être nécessaire pour se déplacer entre les sites et les installations locales sur une base peu fréquente.

Thales est un employeur offrant l’égalité des chances qui valorise la diversité et l’inclusion sur le lieu de travail. Thales s’engage à mettre en place des mesures d’adaptation tout au long du processus de recrutement. Les candidats sélectionnés pour une entrevue et ayant besoin de mesures d’adaptation sont priés de le faire savoir lors de l’invitation à l’entrevue; notre équipe travaillera volontiers avec chaque candidat pour répondre à ses besoins particuliers. Tous les renseignements relatifs aux mesures d’adaptation seront traités d’une manière confidentielle et utilisés uniquement dans le but d’offrir une expérience candidat adaptée.

Thales is an equal opportunity employer which values diversity and inclusivity in the workplace. Thales is committed to providing accommodations in all parts of the interview process. Applicants selected for an interview who require accommodation are asked to advise accordingly upon the invitation for an interview. We will work with you to meet your needs. All accommodation information provided will be treated as confidential and used only for the purpose of providing an accessible candidate experience.

Ce poste exige un accès direct ou indirect à du matériel, des logiciels, ou à des informations techniques contrôlés en vertu de la Liste des marchandises et technologies d’exportation contrôlée du Canada, du Programme canadien des marchandises contrôlées, du Programme canadien de la sécurité industrielle, de la réglementation américaine lnternational Traffic in Arms Regulations (ITAR) ou de la réglementation américaine Export Administration Regulations (EAR). Tous les candidats doivent être éligibles ou en mesure d’obtenir une autorisation pour un tel accès, y compris l’éligibilité au Programme canadien des marchandises contrôlées et être en mesure d’obtenir une habilitation de sécurité canadienne de niveau fiabilité approfondie.

This position requires direct or indirect access to hardware, software or technical information controlled under the Canadian Export Control List, the Canadian Controlled Goods Program, the Canadian Industrial Security Program, the US International Traffic in Arms Regulations (ITAR) and/or the US Export Administration Regulations (EAR). All applicants must be eligible or able to obtain authorization for such access including eligibility to the Canadian Controlled Goods Program and able to obtain a Canadian Enhanced Reliability security clearance.